Для сайта услуг полезно начать с целей, которые показывают движение к обращению: принятая заявка, клик по телефону, переход в мессенджер. Затем добавить промежуточные действия, если они помогают найти потерю клиента. Главный вопрос при выборе цели — что именно произошло и чем это можно подтвердить.
Клик по номеру показывает намерение позвонить. Отправка формы показывает действие в браузере. Ни одно из этих событий само по себе не подтверждает, что менеджер получил обращение и связался с человеком. Если назвать все такие события «заявками», отчёт будет давать владельцу бизнеса неверную картину.
Какие цели настроить в Яндекс Метрике
Набор зависит от способов связи на вашем сайте. Если записи онлайн нет, цель записи не нужна. Если основной поток обращений идёт по телефону, одной цели на форму недостаточно.
| Действие | Что считать достижением | Что ещё проверить в бизнесе |
|---|---|---|
| Заявка принята сайтом | Сервер подтвердил приём после проверки формы, а сайт получил это подтверждение | Обращение сохранено там, где его обрабатывают; уведомление дошло до ответственного |
| Клик по телефону | Посетитель нажал ссылку с номером | Был ли звонок, ответили ли на него, относится ли он к нужной услуге |
| Переход в мессенджер | Посетитель нажал ссылку перехода | Написал ли он сообщение и получил ли ответ |
| Клик по email | Посетитель нажал почтовую ссылку | Пришло ли письмо; открытие почтового приложения не означает отправку |
| Подтверждённая запись | Система записи подтвердила создание записи | Есть ли запись в расписании и какой у неё статус |
| Открытие формы, начало заполнения, скачивание прайса | Произошло конкретное промежуточное действие | Помогает ли оно объяснить, почему посетители не доходят до обращения |
Первые цели описывают обращения и пути к ним. Последняя группа нужна для диагностики. Просмотр страницы «Контакты» или прокрутка до формы могут быть полезны, но считать их полученными лидами нельзя.
Не создавайте цель на каждую кнопку только потому, что это возможно. Для каждой цели сформулируйте вопрос: «Что я изменю на сайте или в обработке обращений, если показатель изменится?» Если решения нет, дополнительная цель усложнит отчёт.
Форма: клик, submit и подтверждённый приём
У одной формы есть несколько разных моментов:
- Посетитель нажал «Отправить». Форма может остаться на экране из-за незаполненного обязательного поля.
- Возникло событие отправки формы —
submit. После него возможны ошибка сети, отказ сервера или ошибка интеграции. - Сайт получил подтверждение, что заявка принята по согласованным правилам.
- Обращение появилось у менеджера и прошло проверку качества.
Для оценки работы формы основную цель стоит привязать к третьему моменту. Первые два можно оставить отдельными диагностическими событиями. Четвёртый проверяют в системе обработки обращений; он не возникает автоматически вместе с событием в браузере.
Учебный пример. На сайте мастерской есть форма записи на диагностику. Посетитель отправляет её, но сервер отклоняет заявку из-за некорректного значения в поле. Цель «Нажал отправить» может быть достигнута, а цель «Заявка принята» срабатывать не должна. После исправления поля сервер сохраняет обращение и подтверждает приём — теперь у основной цели есть основание.
Договоритесь с разработчиком, что означает подтверждение. Одного успешного ответа на сетевой запрос недостаточно, если внутри ответа сообщается об ошибке или обработка ещё не завершена. Если сайт принял заявку в свою очередь, а передача в CRM происходит позже, название цели должно отражать именно приём сайтом. Успех последующей передачи проверяется отдельно — это разобрано в материале о том, как передавать заявки с сайта в CRM.
Страница благодарности подходит для цели по посещению страницы только тогда, когда её показ связан с успешным приёмом. Прямое открытие такой страницы и её обновление не должны создавать впечатление новых обращений. Для формы без перехода на другую страницу часто удобнее отдельное событие успеха.
Контакты: как отличить намерение от обращения
У Метрики есть цели для клика по телефону, клика на email и перехода в мессенджер. Их удобно использовать, чтобы увидеть, какой канал выбирают посетители. Названия должны сохранять смысл действия: «Клик по телефону», «Переход в мессенджер», а не «Звонок получен» или «Новый клиент».
Человек может нажать номер и отменить вызов. Может переписать номер с экрана и позвонить, вообще не нажав ссылку. Поэтому число телефонных кликов не равно числу звонков. Для передачи сведений о звонках в Метрику используют интеграцию с коллтрекингом — сервисом учёта звонков. В ней нужно проверить, какие события поступают: сам звонок, уникальный звонок или звонок с заданным условием. Даже зарегистрированный звонок требует оценки: удалось ли ответить и есть ли у собеседника подходящий запрос.
При сверке учтите ещё одно ограничение: статистика по цели «Звонок» отображается, когда Метрика смогла привязать звонок к визиту. Статические звонки не привязываются. Поэтому отдельно проверяйте данные телефонии и результат их сопоставления в Метрике.
Аналогично переход в мессенджер не подтверждает начало переписки. Если виджет чата или система обработки сообщений передаёт отдельные события, можно учитывать начатый диалог и ответ сотрудника. Эти события нужно проверять по возможностям конкретной интеграции.
Автоматические цели: что проверить перед использованием
Метрика умеет автоматически создавать ряд целей, в том числе отправку формы, клики по телефону и email, переходы в мессенджеры. Автоматические цели помогают быстрее начать наблюдение, но их наличие не подтверждает правильность всей цепочки приёма заявки.
Особенно внимательно проверьте «Отправку формы». По текущей документации такая цель может засчитывать достижение при неуспешной попытке отправить форму, например при ошибке валидации. Для некоторых форм механизм определения работает иначе или требует явной передачи события. Поэтому автоцель нужно испытать именно на вашей форме, включая сценарии отказа.
Если на странице несколько форм, убедитесь, что в отчёт не попадают поиск по сайту, подписка или другой сценарий, который вы не считаете заявкой на услугу. Для ручной цели «Отправка формы» можно выбрать конкретную форму; правильность выбора также проверяют действием на сайте.
Когда одно обращение фиксируется и автоматической отправкой формы, и ручной целью подтверждения, не складывайте их достижения как два лида. Эти показатели относятся к разным моментам одного процесса. Для управленческого отчёта заранее выберите, какой из них обозначает приём обращения.
Когда нужен reachGoal
Для событий со своим условием в текущем интерфейсе Метрики создают цель типа «Целевое событие». Онлайн-событие передают методом reachGoal. Например, разработчик может вызывать его после подтверждения приёма заявки или успешного завершения записи.
При настройке согласуйте три вещи: понятное название цели, её идентификатор и точный момент вызова. Учебный идентификатор lead_accepted обозначает «Заявка принята». Он должен совпадать с условием цели в нужном счётчике. Для одного конкретного события удобно полное совпадение; условие «содержит» требует осторожности, чтобы не объединить лишние события.
Если формы в разных местах сайта выполняют одну и ту же задачу, можно использовать общую цель. Если действия различаются по смыслу — например, запрос обратного звонка и подтверждённая запись на услугу, — их полезно учитывать отдельно. Решение зависит от того, какие обращения бизнес действительно обрабатывает по-разному.
Сам вызов reachGoal сообщает Метрике о событии. Он не сохраняет заявку и не доставляет её менеджеру. Отправка аналитики должна быть отдельным действием: её сбой не должен мешать посетителю обратиться.
Как проверить цели без персональных данных
Проверяйте две стороны одновременно: событие в Метрике и результат в системе приёма обращений. Для тестов используйте согласованный тестовый сценарий и синтетические данные. На время проверки исключите ненужные уведомления реальным клиентам и автоматические действия по тестовой заявке.
- Проверьте настройки. Нужный счётчик, тип цели, идентификатор и момент срабатывания должны совпадать с заданием. Если включён фильтр «Не учитывать мои визиты», документация Метрики рекомендует проверку в приватном режиме браузера.
- Откройте отладку. Добавьте к адресу страницы параметр
_ym_debug=2, используя?, если параметров ещё нет, или&, если они уже есть. Для нового кода счётчика появится панель отладки; события смотрят во вкладках Events и Console. Для предыдущего кода либо при отсутствии панели используют консоль и_ym_debug=1. - Выполните действие. Убедитесь, что зафиксировано нужное событие нужного счётчика. Для основной цели на форму одновременно проверьте приём тестового обращения в вашей системе.
- Проверьте отказы и повторы. Основная цель не должна превращать ошибку или повторное открытие экрана в новое обращение.
- Проверьте отчёт. После обработки данных найдите цель в «Конверсиях» за нужный период. По документации Метрики, данные обычно доступны через 10–15 минут после события, иногда обработка занимает больше времени. Одна строка в отладчике ещё не заменяет проверку отчёта и бизнес-результата.
Для приёмки формы можно использовать такую таблицу:
| Сценарий проверки | Ожидаемый результат для цели «Заявка принята» |
|---|---|
| Обязательное поле не заполнено | Не достигается |
| Сервер отклонил данные | Не достигается |
| Запрос не дошёл до сервера | Не достигается; заявка не подтверждена |
| Пришло подтверждение успешного приёма | Достигается; тестовое обращение найдено в системе |
| Повторный клик во время обработки | Не создаёт ещё одну заявку и ещё одно событие её приёма |
| Обновление экрана успешной отправки | Не считается новым приёмом заявки |
| Аналитика заблокирована в браузере | Форма продолжает работать; отсутствие цели не принимают за отсутствие заявки |
При обрыве связи после сохранения заявки результат может быть неоднозначным: сервер уже принял обращение, а браузер не получил подтверждения. Такой случай проверяют по записи в системе; бездумная повторная отправка способна создать дубль. Это одна из причин, по которым браузерная аналитика не заменяет реестр обращений.
Не передавайте в идентификатор цели и обычные параметры события имя, телефон, email или текст обращения. Не помещайте персональные данные и в адрес страницы, её заголовок или UTM-параметры: они тоже могут попасть в аналитику. Для разделения сценариев используйте заранее заданные нейтральные значения, например название формы или тип действия. Если публикуете скриншоты проверки, скрывайте контакты, идентификаторы посетителей, номера рабочих счётчиков и содержимое заявок. Не размещайте реальные данные и в примерах настройки.
Как читать результат владельцу бизнеса
В Метрике различаются достижения цели и целевые визиты. Один визит может содержать несколько достижений одной цели. Конверсия по визитам — доля визитов, в которых цель достигнута, а не доля людей, ставших клиентами. Ни достижения, ни целевые визиты нельзя автоматически приравнивать к уникальным заявкам в CRM.
Смотрите отдельно на интерес к контакту, подтверждённый приём и качество обращений. Если телефонных кликов много, а разговоров мало, проверьте сам путь звонка и обработку вызовов. Если люди начинают заполнять форму, но подтверждений мало, проверьте поля, сообщения об ошибках и доставку запроса. Если заявки принимаются, но продаж нет, оцените обращения и работу с ними; добавление новых целей эту проблему само по себе не решит.
Если нужно учитывать дальнейший результат в Метрике, можно настроить передачу офлайн-конверсий: например, подтверждённой встречи или продажи, которые произошли после обращения. Такие события требуют отдельной интеграции и проверки привязки к посетителю. Не называйте обычную цель отправки формы «продажей» ради удобства отчёта.
При расхождении Метрики и реестра сначала сравните одинаковый период и одинаковое определение события, затем исключите тесты, повторы и недоступность счётчика. Не подгоняйте число заявок под отчёт: сохранённое обращение остаётся фактом, даже если аналитика его не увидела.
Задание на настройку веб-аналитики лучше формулировать через результат: какие действия учитываются, что подтверждает каждое из них и какими проверками это доказано. При разработке лендинга эти условия стоит согласовать вместе с формами и способами связи. Тогда приёмка проверяет весь путь обращения, а владелец понимает, что именно считает отчёт.
